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麦肯锡:强监管之年,银行需向互联网公司学习做好用户体验

07-05 17:56

  近日,国际管理咨询公司麦肯锡发布了《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期《极致客户体验:银行未来竞争的护城河》,麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融行业咨询负责人曲向军表示,强监管之年,商业银行需要新的增长点,做好客户体验可使企业在2-3年内平均实现10%-15%的营收增长。
 
  麦肯锡上述报告显示,传统增长手段难以维系银行的既有增长,银行通过并购、产能提升和网点优化等传统手段取得竞争优势的时代已经一去不复返。随着竞争加剧、监管趋严、利润增速骤减,商业银行亟需新的增长点来突破瓶颈。
 
  数据显示,2013年中国17家上市银行的利润增速为12.8%,2014年就降至7.7%,2016年仅为3.2%。
 
  曲向军表示,当下宏观经济不好,预期不良居高,很多银行发现可以把零售业务作为战略转型的重要业务,“以前认为零售业务不赚钱,现在发现超越物理网点可以产生价值,零售业务越来越成为他们一个战略重点。”
 
  而在合规方面,曲向军表示,以前的行长们都不重视合规和风控能力,“一个银行放小微企业的贷款四千亿,却没有人搞智能风控,模型不具备,仅凭互保联保的方式,他们没有转变的迫切性。”
 
  而在强监管之年形势发生了变化。“不重视风控和合规并将其提到战略高度,没有办法化解银行业的困境,”曲向军说,“所以要业务发展、转变模式、转变手段,已经有一些股份和和城商行在改善客户体验了,但有一部分银行依然没有下决心。”
 
  麦肯锡的上述报告显示,中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序,客户的行为和期望都在发生变化。麦肯锡的调研表明,75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助,61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司,79%的客户偏爱在线社交等等。
 
  这意味着,仅就产品和服务展开竞争已不再奏效,为客户提供产品和服务的方式,已经与产品和服务本身一样意义重大。麦肯锡的经验证明,客户体验的成功转型,可使企业在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升,因此,客户体验转型已经成为提高业绩和打造核心竞争力的法门。
 
  颠覆式技术也将成为提升客户体验的重大机遇。大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等快速发展的新技术为客户体验提升提供了新动能。麦肯锡的国际银行业调研数据显示,领先银行已将税前利润的17%-20%投入颠覆式新技术的布局,支持大规模的数字化转型。
 
  目前银行对技术人才敞开怀抱。曲向军提到,部分银行员工总数不变的情况下,提出“IT人才招聘无上限”,想招多少都可以,但是IT和大数据方面人才大多流向互联网,银行招不到人。
 
  “我们给银行的建议就是自己培养人才,挖几个人可以,不能挖上百人。考核有一个关键指标,按照完成什么项目,而不是按照一个财务指标来打分,”曲向军说,“要向互联网公司学习”。